如何将 HelpLook 与 Forethought 结合使用：AI 支持工作流

您的帮助中心拥有答案。您的 AI 代理处理对话。当这两个系统协同工作时，客户能更快获得解决方案，您的团队也能减少重复劳动。本文介绍如何将 HelpLook（一个 AI 知识库和帮助中心平台）与 Forethought（一个 AI 客户服务自动化平台）配对使用，包括设置步骤、实用工作流以及该组合解决的问题。

为什么结合 HelpLook 和 Forethought？

First viewport screenshot of www.helplook.net.

www.helplook.net 的首屏截图。

HelpLook 和 Forethought 解决同一支持问题的不同方面。

• HelpLook 是您的知识所在之处。它提供无代码所见即所得/Markdown 编辑器、公开或私有门户、可嵌入小部件、多语言支持、访问控制、SEO 设置，以及由 GPT-3.5/4.0 和文心一言驱动的 AI 聊天机器人。它被设计为一站式 AI 知识库和智能问答机器人。
• Forethought 是对话得到解决的地方。其代理式 AI 代理基于业务策略进行推理、采取行动，并在聊天、电子邮件、语音和 Slack 中协作。Forethought 根据历史工单和帮助中心内容训练其代理，并报告结果，例如平均解决率 84%、首次响应时间减少 55%、中位上线时间少于 30 天。

简而言之：HelpLook 使您的知识结构化、可搜索且保持最新。Forethought 将这些知识转化为自动化行动。两个工具不能互相替代。它们共同闭合了客户应该知道什么与AI 代理实际做什么之间的循环。

两个平台如何协同工作

Hero Image.

现代支持团队的客户服务 AI 平台的首屏截图。

将集成视为三层堆栈：

1. 知识层（HelpLook）： 文章、产品手册、政策、常见问题解答和内部维基。HelpLook 的编辑器和门户结构使这些内容保持组织有序且多语言。
2. 推理层（Forethought）： AI 代理解释客户意图、检索相关知识、应用业务规则，并决定是回答、行动还是转接。
3. 体验层（聊天、电子邮件、语音、Slack）： 客户实际交互的渠道。Forethought 的自动流程和自定义操作执行解决方案。

HelpLook 自己的 AI 聊天机器人可以作为帮助中心自助服务的第一线。然后 Forethought 的代理处理通过其他渠道到达或需要多步骤解决的对话。如果为每个系统分配明确的角色，两者可以共存而不会重复工作。

设置：将 HelpLook 内容连接到 Forethought

Forethought product interface.

Forethought 产品界面。

没有一个神奇的按钮可以将每篇 HelpLook 文章连接到 Forethought。实际设置是一个内容和训练工作流。以下是一个可重复的序列。

步骤 1：审计并整合您的 HelpLook 知识库

在 Forethought 可以从您的内容中学习之前，内容需要保持干净。

• 删除过时的文章并合并重复内容。
• 标准化标题，使其与客户提问的方式匹配。
• 按产品、地区和受众标记文章。
• 使用 HelpLook 的访问控制将公开帮助内容与仅内部政策分开。

Forethought 根据帮助中心内容进行训练，因此混乱的源材料会产生混乱的答案。一次简短的清理工作很快就能收回成本。

步骤 2：决定每个系统拥有哪些内容

并非每篇文章都应供给同一渠道。一个简单的划分效果很好：

• HelpLook AI 聊天机器人： 公共门户上的高流量、简单的操作指南问题。
• Forethought 代理： 多步骤问题、政策驱动的决策以及跨聊天、电子邮件或语音的对话。
• 人工团队： 升级、边缘情况以及任何涉及账户特定判断的事项。

将此划分记录在简短的内部笔记中，以便支持、内容和 CX 领导者共享相同的期望。

步骤 3：将 Forethought 连接到您的知识源

Forethought 摄取帮助中心内容和历史工单以训练其代理。在入职期间：

• 将 Forethought 指向您的 HelpLook 帮助中心 URL 或导出的内容。
• 上传历史工单，以便代理学习真实的客户措辞。
• 配置业务策略和自定义操作，以便代理知道允许做什么。
• 为必须到达人工的情况设置转接规则。

如果您需要复习导出或结构化内容，HelpLook 支持 PDF 和 HTML 导出，这对于一次性训练快照很有用。

步骤 4：配置渠道和自动流程

Forethought 支持聊天、电子邮件、语音和 Slack。从产生最多重复工单的渠道开始。然后为步骤 1 中确定的前五个意图构建自动流程。保持第一个版本范围狭窄；一旦看到解决数据就扩展。

步骤 5：测试、测量和迭代

在全面推广之前进行试点。比较：

• HelpLook 门户与 Forethought 处理渠道上的分流率。
• 首次响应时间和解决率。
• Forethought 收集的 CSAT 分数。
• 人工转接的最常见原因。

将每个差距反馈到 HelpLook 中作为新文章或修订文章。这个循环是组合变得不仅仅是其各部分之和的地方。

一个实际示例：SaaS 计费问题

主图。

想象一位付费计划的客户问：“为什么这个月我被收取了两次费用？”

1. 问题通过实时聊天到达。
2. Forethought 代理将意图分类为计费，并检索相关的 HelpLook 关于按比例分配和重复收费的文章。
3. 代理解释可能的原因，提供 HelpLook 帮助中心文章的链接，并且如果政策允许，触发自定义操作以检查账户或打开退款请求。
4. 如果案件需要人工审核，Forethought 会附上摘要和相关文章进行转接。
5. 如果问题揭示出差距，支持团队会更新 HelpLook 文章。

这是核心价值：客户在几秒钟内得到答案，代理在政策范围内行动，知识库随着每次交互而改进。

该组合解决的问题

• 过时的自助服务内容： HelpLook 为内容所有者提供清晰的编辑工作流；Forethought 揭示哪些答案失败，以便您知道要修复什么。
• 高首次响应时间： Forethought 的代理即时响应，其报告的首次响应时间减少 55% 反映了这一点。
• 重复工单： 当知识库结构化且 AI 代理可以对其采取行动时，分流会改善。
• 跨渠道答案不一致： 一个知识源加上一个推理层使聊天、电子邮件和语音保持一致。
• 多语言支持差距： HelpLook 的多语言支持和 Forethought 的多语言能力覆盖更多客户，而无需按比例增加人员。
• 知识被困在内部维基中： HelpLook 的私有门户和访问控制让您可以发布仅内部指南，Forethought 可以将其用于代理训练而无需公开暴露。

决策指南：这种配对何时有意义

如果您仍在评估知识库选项，请参阅我们的比较 HelpLook vs Document360 vs HelpDocs。如果您想了解 HelpLook 的 AI 搜索在负载下的表现，请阅读 极速知识库：实用指南。

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常见问题

HelpLook 是否有原生的 Forethought 集成？

两个产品的公开材料中都没有描述一键式原生连接器。实际的集成是基于内容的：Forethought 根据您的帮助中心内容和历史工单进行训练，而您在 HelpLook 中保持这些内容最新。

我可以同时使用 HelpLook 的 AI 聊天机器人和 Forethought 吗？

是的。将 HelpLook 的聊天机器人分配给公共门户上的自助服务，让 Forethought 处理多渠道和多步骤对话。明确的所有权可以防止重复答案。

设置需要多长时间？

Forethought 报告的中位上线时间少于 30 天。HelpLook 内容审计通常是最长的部分，所以从那里开始。

我应该跟踪哪些指标？

跟踪分流率、首次响应时间、解决率、CSAT 和人工转接原因。Forethought 的洞察仪表板和 HelpLook 的分析都为此提供信息。

HelpLook 对于内部知识是否足够安全？

HelpLook 持有 ISO/IEC 27001 认证，并提供访问控制和私有门户，这使其适用于内部维基和政策内容。

结论

First viewport screenshot of The Customer Service AI Platform for Modern Support Teams.

HelpLook 和 Forethought 是互补的，而不是竞争的。HelpLook 为您提供一个干净、多语言、AI 就绪的知识库。Forethought 将这些知识转化为跨聊天、电子邮件、语音和 Slack 的自动化解决方案。工作流很直接：审计您的内容，分配所有权，将 Forethought 连接到您的知识源，配置渠道和自动流程，然后测量和迭代。将知识库视为活产品而非一次性文档项目的团队，从这种配对中获得最大收益。要更广泛地了解 AI 支持工具的比较，请参阅我们的 HelpLook vs OMQ 比较。

来源

• Forethought — AI 客户服务自动化平台
• HelpLook — AI 知识库和帮助中心软件